Skargi, odwołania i reklamacje
Multicert prowadzi formalną procedurę reklamacji, odwołań i skarg zgodną z ISO/IEC 17065 §7.13 oraz ISO/IEC 17021-1 §9.7–9.8. Trzy kanały zgłoszeń (reklamacja 30 dni roboczych, odwołanie 60 dni roboczych, skarga strony trzeciej niezwłocznie). Odwołania rozpatruje niezależny Komitet Odwoławczy.
Rodzaj zgłoszenia decyduje o procedurze i czasie rozpatrywania.
Postępowanie audytowe — sposób prowadzenia audytu, zachowanie audytora, błędy formalne, błędy w obliczeniach lub raporcie.
- Adresat
- Multicert Sp. z o.o.
- [email protected]
- Podstawa normatywna
- ISO/IEC 17065 §7.13 · ISO/IEC 17021-1 §9.7
Decyzje certyfikacyjne — odmowa wydania certyfikatu, cofnięcie, zawieszenie, wynik audytu nadzorczego, redukcja zakresu.
- Adresat
- Komitet Odwoławczy Multicert
- [email protected]
- Podstawa normatywna
- ISO/IEC 17065 §7.13.5 · ISO/IEC 17021-1 §9.8
Skargi dotyczące certyfikowanej organizacji od podmiotów zewnętrznych — partnerów, klientów, konkurentów, instytucji nadzoru.
- Adresat
- Audyt Specjalny Multicert
- [email protected]
- Podstawa normatywna
- ISO/IEC 17065 §7.13.7 · ISO/IEC 17021-1 §9.7
Niezależny Komitet Odwoławczy
Procedura odwołań w Multicert jest dwuinstancyjna. Pierwszą instancją jest decyzja Komitetu Certyfikującego. Drugą — niezależny Komitet Odwoławczy, którego członkowie nie uczestniczyli w pierwotnej decyzji ani audycie.
- Klient składa odwołanie pisemnie na [email protected] w terminie 30 dni od decyzji.
- Multicert potwierdza otrzymanie w ciągu 5 dni roboczych i przekazuje sprawę Komitetowi Odwoławczemu.
- Komitet Odwoławczy analizuje dokumentację, w razie potrzeby wzywa do uzupełnień, może wezwać do wysłuchania.
- Decyzja Komitetu Odwoławczego — w terminie 60 dni roboczych — jest ostateczna w trybie wewnętrznym.
- Niezależnie od decyzji Komitetu klientowi przysługuje droga prawna na zasadach ogólnych.
Procedura wynika z ISO/IEC 17065 §7.13.5 oraz ISO/IEC 17021-1 §9.8. Komitet Odwoławczy działa zgodnie z zasadami bezstronności określonymi w polityce bezstronności Multicert.
Najczęstsze pytania o procedurę.
Czym różni się reklamacja od odwołania?
Reklamacja dotyczy postępowania audytowego (jak audytor pracował, czy raport zawiera błędy). Odwołanie dotyczy formalnej decyzji certyfikacyjnej (czy decyzja o odmowie/cofnięciu certyfikatu była zasadna). Reklamacja idzie do Multicert; odwołanie rozpatruje niezależny Komitet Odwoławczy. Rozróżnienie wynika z ISO/IEC 17065 §7.13.
Kto rozpatruje moje odwołanie?
Niezależny Komitet Odwoławczy Multicert, którego członkowie nie uczestniczyli w pierwotnym audycie ani decyzji certyfikacyjnej. Komitet ma 60 dni roboczych na rozpatrzenie odwołania. Decyzja Komitetu Odwoławczego jest ostateczna w trybie wewnętrznym. Niezależnie od tego klientowi przysługuje droga prawna na zasadach ogólnych.
Czy mogę zgłosić skargę anonimowo?
Tak — anonimowe skargi stron trzecich są przyjmowane na [email protected]. Multicert weryfikuje zasadność na podstawie dowodów; przy braku możliwości weryfikacji (np. samo oskarżenie bez podstaw) skarga jest oddalana. Anonimowość ogranicza zakres komunikacji zwrotnej, ale nie wpływa na obowiązek rzetelnej oceny.
Co się dzieje, gdy skarga zostanie potwierdzona?
Multicert inicjuje audyt nadzorczy bez zapowiedzi w certyfikowanej organizacji. W zależności od skali nieprawidłowości audyt może skutkować potwierdzeniem certyfikacji z działaniami korygującymi, zawieszeniem certyfikatu lub jego cofnięciem. Decyzja należy do Komitetu Certyfikującego.
Jak udokumentować zgłoszenie?
Wystarczy wiadomość email z opisem sytuacji, datami zdarzeń, danymi audytora (jeśli znane) i dowodami (raporty, korespondencja, dokumenty). Multicert potwierdza otrzymanie zgłoszenia w ciągu 5 dni roboczych. Pełna dokumentacja procesu jest archiwizowana zgodnie z polityką retencji jednostki.
Czy procedura dotyczy programów dobrowolnych?
Tak — procedura skarg, reklamacji i odwołań jest jednolita dla wszystkich programów Multicert: akredytowanych (PCA AC 210, ISO/IEC 17065) oraz dobrowolnych (Program EPD+ Polska, Multicert Verified, programy branżowe). Te same kanały i terminy obowiązują niezależnie od programu.
Masz wątpliwości co do procedury?
Doradczynie Klienta odpowiedzą czy w Twojej sytuacji właściwa jest reklamacja, odwołanie czy skarga — i w jakim kanale ją złożyć.