Multicert
Certyfikacja contact center

Certyfikat jakości obsługi klienta

Obsługa klienta to dziś pierwsza linia marki. Certyfikat ISO 18295 daje widoczny dowód, że jakość tej obsługi jest mierzona, utrzymywana i niezależnie potwierdzona.

Certyfikacja contact center opiera się o własny standard Multicert MS-CC 001:2026 (struktura ISO HLS Annex SL) z powołaniami na ISO 18295-1:2017 i ISO 18295-2:2017 oraz ISO 9001 i ISO/IEC 27001. Część rodziny Multicert Verified — uniwersalnego znaku jakości dla branż.

ISO 18295 jest pierwszym międzynarodowym standardem przeznaczonym dla obsługi klienta w contact center. Definiuje wymagania w dwóch częściach: część 1 dla operatora centrum kontaktu (wewnętrznego lub zewnętrznego), część 2 dla klienta zlecającego obsługę (relacja outsourcingowa BPO).

Program daje organizacji znak certyfikacyjny (na stronie, w stopce, w materiałach przetargowych) oraz dowód powtarzalnej jakości obsługi — szczególnie istotny dla dostawców BPO startujących w przetargach i dla marek, dla których obsługa klienta jest elementem przewagi.

Co weryfikuje audyt

8 filarów jakości obsługi klienta

Audyt ocenia nie deklaracje, lecz udokumentowane procesy, mierzone wskaźniki i działania korygujące — w ośmiu obszarach ISO 18295-1.

  • 01

    Strategia i polityka obsługi

    Udokumentowana strategia obsługi klienta, cele jakościowe, role i odpowiedzialności, zaangażowanie kierownictwa.

  • 02

    Dostępność wielokanałowa

    Spójna obsługa przez telefon, e-mail, czat i media społecznościowe; jasne godziny dostępności i czasy reakcji per kanał.

  • 03

    Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie

    Procesy maksymalizujące wskaźnik FCR (rozwiązanie przy pierwszym kontakcie) i ograniczające liczbę ponownych kontaktów w tej samej sprawie.

  • 04

    Kompetencje i wsparcie konsultantów

    Rekrutacja, szkolenia wstępne i okresowe, dostęp do bazy wiedzy, wsparcie przełożonych i dbałość o warunki pracy zespołu.

  • 05

    Pomiar jakości i wskaźniki

    Poziom obsługi, czas odpowiedzi, odsetek porzuconych kontaktów, satysfakcja po kontakcie — z celami i przeglądem odchyleń.

  • 06

    Reklamacje i eskalacja

    Jasna ścieżka zgłaszania, rejestrowania i rozpatrywania reklamacji oraz reguły eskalacji spraw trudnych.

  • 07

    Ochrona danych klienta

    Zgodność z RODO w obsłudze zgłoszeń: minimalizacja danych, uprawnienia dostępu, nagrywanie rozmów, retencja zapisów.

  • 08

    Głos klienta i doskonalenie

    Zbieranie informacji zwrotnej od klientów, analiza przyczyn i pętla ciągłego doskonalenia procesów obsługi.

Dla kogo

  • • Wewnętrzne działy obsługi klienta (telekomy, banki, ubezpieczyciele, e-commerce, energetyka)
  • • Zewnętrzni dostawcy usług contact center (BPO)
  • • Działy wsparcia technicznego (pierwsza i druga linia wsparcia)
  • • Infolinie publiczne i ośrodki obsługi mieszkańca
  • • Zespoły obsługi wielokanałowej

ISO 18295-2 dodaje warstwę wymagań po stronie klienta zlecającego obsługę — przydatną przy relacji outsourcingowej i w przetargach BPO.

Certyfikat i rozszerzenia

Podane kwoty mają charakter orientacyjny i nie stanowią oferty w rozumieniu art. 66 § 1 Kodeksu Cywilnego. Realna wycena zależy od skali, liczby kanałów i dokumentacji wstępnej i jest sporządzana indywidualnie po analizie zgłoszenia.

  • Certyfikat contact center
    Pełna zgodność z 8 filarami ISO 18295-1. Anonimowe badanie satysfakcji klientów — element audytu.
  • Rozszerzenie: integracja ISO 9001
    Audyt zintegrowany z systemem zarządzania jakością — rabat wobec osobnych postępowań.
  • Rozszerzenie: integracja ISO/IEC 27001
    Dla contact center przetwarzających dane wrażliwe (banki, ubezpieczyciele, zdrowie) — warstwa bezpieczeństwa informacji.
Akredytacja, program certyfikacji i bezstronność

Status akredytacyjny programu

Podstawą programu jest standard własny Multicert MS-CC 001:2026 (oparty o ISO 18295-1:2017 i ISO 18295-2:2017 oraz powołania na ISO 9001 i ISO/IEC 27001). Program certyfikacji oparty jest o specyfikację własną Multicert opracowaną zgodnie z najlepszymi praktykami branży oraz powołaniami na uznane normy i regulacje prawne.

Klauzula zgodna z ISO/IEC 17065 §7.8

Niniejszy program certyfikacji prowadzony jest jako program własny jednostki Multicert Sp. z o.o., poza zakresem akredytacji Polskiego Centrum Akredytacji nr AC 210. Certyfikat wydawany jest na zasadach określonych w niniejszym programie oraz w Regulaminie certyfikacji dobrowolnej Multicert (MS-REG 001:2026). Multicert prowadzi działalność z zachowaniem zasad bezstronności, niezależności i poufności wymaganych przez normy ISO/IEC 17065:2012 oraz ISO/IEC 17021-1:2015.

Bezstronność i niezależność

Multicert deklaruje pełną bezstronność zgodnie z wymaganiami ISO/IEC 17065 §4.2 oraz ISO/IEC 17021-1 §5. Audytorzy nie świadczą usług doradczych dla certyfikowanej organizacji w okresie 24 miesięcy poprzedzających audyt. Decyzję o przyznaniu certyfikatu podejmuje niezależny komitet certyfikujący.

Reklamacje, odwołania i skargi

  • Reklamacje dotyczące postępowania audytowego — adres [email protected], termin rozpatrzenia 30 dni roboczych.
  • Odwołania od decyzji certyfikacyjnej — rozpatrywane przez niezależny komitet odwoławczy, termin 60 dni roboczych.
  • Skargi stron trzecich dotyczące certyfikowanej organizacji — kanał [email protected]; przy potwierdzeniu zasadności inicjowany jest audyt nadzorczy bez zapowiedzi.
Wzór certyfikatu i znaku

Jak wygląda certyfikat na Twojej ścianie

Po pomyślnym audycie otrzymujesz papierowy certyfikat A4 do oprawienia oraz znak Multicert w pliku wektorowym (SVG, EPS, PNG) do umieszczenia na produkcie, opakowaniu, recepcji, stronie www, w stopce e-maila lub w materiałach marketingowych.

Wzór certyfikatu Multicert Certyfikat Contact Center dla programu Contact Center
Powiększ ↗

Certyfikat i znak

Zgodność ze standardem MS-CC 001:2026 — pełna zgodność z 8 filarami ISO 18295-1.

Multicert Certified

Certyfikat

Contact Center

zgodność ze standardem

MS-CC 001:2026

opartym o ISO 18295-1 + ISO 18295-2

multicert.plMS-CC 001:2026

Cert PDF ↓ Cert PNG ↓ Znak PNG ↓

Dlaczego znak Multicert znaczy więcej

ZWERYFIKOWANE

Proces certyfikacji oparty o audyt i ocenę zgodności.

RZETELNE

Działamy zgodnie z uznanymi standardami i kodeksem etyki.

GODNE ZAUFANIA

Transparentność, uczciwość i odpowiedzialność w biznesie.

Wzór poglądowy. Prawdziwy certyfikat zawiera Twoje dane, unikalny numer, datę, podpisy i hologram. Znak Multicert otrzymujesz w pakiecie plików (SVG / EPS / PNG / PDF) razem z brand guidelines (zasady użycia, minimalne rozmiary, strefa ochronna).

FAQ

Najczęstsze pytania o program certyfikacji contact center

Co weryfikuje program certyfikacji contact center?
8 filarów jakości obsługi klienta wg ISO 18295-1: 1) strategia i polityka obsługi klienta, 2) dostępność wielokanałowa (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe), 3) rozwiązywanie przy pierwszym kontakcie (wskaźnik FCR), 4) kompetencje i wsparcie personelu, 5) pomiar jakości i wskaźniki (czas odpowiedzi, poziom obsługi, satysfakcja), 6) zarządzanie reklamacjami i eskalacją, 7) ochrona danych klienta (RODO), 8) głos klienta i ciągłe doskonalenie. Standard własny Multicert MS-CC 001:2026, oparty o ISO 18295-1:2017 i ISO 18295-2:2017.
Czym różni się ISO 18295 od ISO 9001?
ISO 9001 to ogólny system zarządzania jakością — dotyczy każdej organizacji. ISO 18295 jest sprofilowana wąsko na contact center: definiuje konkretne wymagania dla obsługi klienta (dostępność kanałów, czas reakcji, kompetencje konsultantów, pomiar satysfakcji). Część 1 dotyczy operatora contact center, część 2 — klienta zlecającego obsługę (outsourcing BPO). Większe organizacje certyfikują ISO 9001 i ISO 18295 łącznie — audyt zintegrowany skraca cykl.
Czy program dotyczy też zewnętrznych contact center (BPO)?
Tak. Program obejmuje zarówno wewnętrzne działy obsługi, jak i zewnętrznych dostawców usług contact center (BPO). Dla dostawców BPO certyfikat jest atutem w przetargach — potwierdza powtarzalną jakość obsługi wobec zleceniodawcy. ISO 18295-2 dodaje warstwę wymagań po stronie klienta zlecającego (jasne wymagania, współpraca, dostęp do danych jakościowych).
Jakie wskaźniki sprawdza audyt?
Audyt weryfikuje udokumentowane i monitorowane wskaźniki, m.in.: poziom obsługi (odsetek połączeń odebranych w założonym czasie), wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR), średni czas obsługi, odsetek porzuconych połączeń, satysfakcję klienta (badanie po kontakcie). Liczą się nie konkretne wartości progowe, lecz ustanowienie celów, ich pomiar i działania korygujące przy odchyleniach — zgodnie z duchem normy.
Ile kosztuje certyfikacja contact center?
Pierwszy certyfikat: orientacyjnie 9 000–22 000 zł netto, zależnie od liczby stanowisk, kanałów obsługi i lokalizacji. Audyty nadzorcze raz w roku: ~30% kosztu pierwszej certyfikacji. Audyt zintegrowany z ISO 9001 lub ISO/IEC 27001 obniża łączny koszt wobec osobnych postępowań. Wycena jest indywidualna po analizie zgłoszenia.
Czy program ma poziomy (Bronze/Silver/Gold)?
Nie. Certyfikat jest jeden — zgodność ze standardem contact center (MS-CC 001:2026), wymagana pełna zgodność z 8 filarami ISO 18295-1. Anonimowe badanie satysfakcji klientów jest standardowym elementem audytu. Opcjonalnie audyt prowadzony łącznie z ISO 9001 (jakość) lub ISO/IEC 27001 (bezpieczeństwo danych) — to nazwane rozszerzenia, nie wyższe poziomy.
Kontakt

Porozmawiajmy o certyfikacji Twojego contact center

Rabat wieloośrodkowy dla grup obsługujących kilka lokalizacji. Doradca ds. certyfikacji odpowie na pytania i wskaże zakres audytu.

Joanna Kałuża
Doradca ds. certyfikacji
+48 508 354 544 [email protected]
Złóż wniosek o certyfikację
Zadzwoń Bezpłatna wycena